Passagens aéreas e os Direitos dos Consumidores

Desde o início da Pandemia do COVID-19 muitas dúvidas surgiram sobre o tema, já que tanto passageiros como companhias aéreas foram forçados a remarcar ou cancelar viagens.

Com receio de sofrerem efeitos financeiros negativos, muitas empresas demoraram a flexibilizar suas regras, tendo em vista que operam sob custos operacionais altíssimos.

Por isso, foram publicadas duas leis (Lei n. 14.034/2020 e Lei n. 14.174/2021) e vários atos normativos foram implementados pelas companhias aéreas, no intuito de conciliar seus interesses econômicos com as necessidades dos consumidores.

Em razão disso, trouxemos diversas informações sobre o tema, retiradas da Cartilha Comissão de Direito Aeronáutico, elaborada pela OAB/MS, que podem ser muito úteis e ajudar a evitar muitas dores de cabeça na hora de viajar.

Cuidados básicos antes de comprar uma passagem aérea:

O que devo cuidar antes do embarque?

O que devo cuidar após o embarque?

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Cuidados básicos antes de comprar uma passagem aérea:

• Pesquise os preços em comparativo com o que você procura obter em sua viagem;

• Verifique se estão inclusas tarifas ou taxas extras;

• Veja se a companhia aérea oferta despacho de bagagem ou permite apenas a bagagem de mão;

• Verifique se há serviços adicionais, como oferta de melhores assentos, possibilidade de levar bagagem extra, entre outros.

O que devo cuidar antes do embarque?

A fase pré-embarque. representa desde o momento da passagem de transporte aéreo pelos portais das companhias aéreas ou agências de viagem até o momento do check-in, sendo de maior destaque os seguintes direitos e deveres.

1. Desistência ou remarcação pelo passageiro. A partir do recebimento do comprovante de compra, o passageiro terá o prazo de 24 horas para desistir sem custos, desde que a compra do bilhete tenha sido realizada com 7 dias ou mais de antecedência da data do voo. A isenção é válida mesmo se a passagem foi emitida com crédito, pontos ou milhas.

Ultrapassado o prazo de 24 horas, o passageiro ainda poderá cancelar sua passagem e pedir seu reembolso ou então remarca-la para outra data. Porém, nesses casos, a solicitação estará sujeita à multa contratual e cobrança de diferença de tarifas. A remarcação é uma opção viável se a compra da passagem previa isenção em tais casos. Em períodos de férias, feriados ou finais de semana, ou mesmo em datas próximas do voo, o preço maior poderá inviabilizar a remarcação, especialmente se se tratar de passagem promocional.

Importante destacar que, caso o consumidor não realize a comunicação com antecedência, a companhia aérea considerará como desistência ao embarque, (“no show”), podendo implicar em multas, conforme previsto em contrato.

2. Atraso, cancelamento ou remarcação pela companhia aérea. Nos casos de alteração programada do voo, é necessário que a companhia avise o passageiro da mudança do itinerário com pelo menos 24 horas de antecedência1. Essa alteração não poderá ser superior a 30 minutos do horário original para voos domésticos ou 1 hora para voos internacionais, seja para partida ou para chegada.

Se o atraso ou a remarcação do voo for superior aos prazos acima, além claro da hipótese de cancelamento, o passageiro terá 3 opções:

• desistir da viagem e solicitar o reembolso integral;

• converter o valor pago como crédito para uma próxima viagem;

• remarcar o voo para outro horário ou outro dia.

Optando pelo reembolso, este deverá ser realizado de forma integral pela empresa no prazo de até 12 meses, contados da data que o voo estava previsto e observando o meio em que foi realizado o pagamento (dinheiro, cartão de crédito ou milhas, por exemplo) para reembolso da mesma forma. No caso das milhas ou pontos, elas deverão ter seu prazo de expiração prorrogado, também sem penalização ao titular.

Se a opção for pelo crédito, o consumidor poderá usá-lo em até 18 meses, contados do seu recebimento.

Já como última opção, o consumidor tem o direito de escolher ser reacomodado em outro voo (mesmo que seja de outra companhia aérea) que possua assentos disponíveis na mesma data ou, ainda, remarcar para outra data que não ultrapasse um certo prazo, com a mesma companhia aérea, sem arcar com alteração de valores ou cobrança de multa.

Em qualquer uma dessas hipóteses, há ainda a possibilidade de demandar judicialmente pelos danos morais sofridos em razão do transtorno.

No atraso superior a 4 horas, o passageiro pode optar pelo cancelamento com reembolso, créditos ou reacomodação em outro voo, sem custos adicionais (taxas, multas, etc.).

Se inferior a 4 horas, é sempre bom relembrar que, a depender da categoria da passagem emitida, penalidades contratuais podem ser cobradas. Por isso, optar pela disponibilidade de créditos pode se revelar a opção menos custosa.

3. Assistência material. Nos casos de atraso de voo, cancelamento, interrupção de serviço ou preterição de passageiro, a companhia aérea deverá prestar assistência conforme o tempo de espera, da seguinte forma:

• Se superior a 1 hora: disponibilizar meios de comunicação (p. ex., telefone e internet);

• Se superior a 2 horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou voucher individual;

• Se superior a 4 horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta.

No caso de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial – PNAE e de seus acompanhantes que tenham atraso superior a 4 horas, a assistência deverá ser fornecida independentemente da exigência de pernoite, salvo se puder ser substituída por acomodação em local que atenda suas necessidades e com concordância do passageiro.

Observação importante: Nos voos internacionais, a companhia aérea não é obrigada a prestar assistência material em situações que fogem ao seu controle, como o fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades. Inclusive, a companhia fica desobrigada de reacomodar os passageiros em voos de outras companhias ou próprios. Essa excepcionalidade nos voos internacionais fica válida até 31 de março de 2022, devido a pandemia.

4. Indenização material e moral. Os danos materiais sempre deverão ser demonstrados, sendo então imprescindível ao consumidor reunir provas dos seus prejuízos. O dano moral presumia-se em caso de simples atraso ou cancelamento de voo pela companhia aérea, o que já não mais prevalece.

Caso o passageiro se sinta lesado, poderá acionar o Poder Judiciário, sendo, no entanto, necessário comprovar a efetiva ocorrência do dano, que poderá advir da ausência de assistência material, de omissão em prestar informações claras, no descaso com o consumidor, dentre outras possíveis.

5. Regras especiais durante a pandemia. Para os voos datados entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021, o reembolso das passagens pode ser promovido pelas companhias aéreas em até 12 meses, contados da data do voo. Após essa data, é preciso consultar com a companhia aérea o prazo de devolução do valor. A devolução deverá ser corrigida monetariamente, observando-se o índice INPC. De toda forma, o consumidor ainda estará sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais (multas).

Em substituição ao reembolso, a companhia aérea poderá conceder ao consumidor a opção de receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiro, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador, em até 18 (dezoito) meses, contados de seu recebimento, sendo que, neste caso de opção pelo crédito, não incidirá quaisquer penalidades contratuais (multas).

É encargo da empresa aérea adotar as providências necessárias perante a instituição emissora do cartão de crédito ou de outros instrumentos de pagamento utilizados para aquisição do bilhete de passagem, com vistas à imediata interrupção da cobrança de eventuais parcelas que ainda não tenham sido debitadas, sem prejuízo da restituição de valores já pagos.

O que devo cuidar após o embarque?

Esta fase compreende tanto o voo como a chegada ao destino final.

1. Passageiro indisciplinado. As instruções da equipe do aeroporto e da tripulação da aeronave visam não só a organização dos serviços aeroportuários e do transporte, mas principalmente a segurança operacional. Logo, é imprescindível que o consumidor respeite as normas que lhe forem repassadas, pois, do contrário, perturbando a ordem e a disciplina, poderá ser reconhecido como um passageiro indisciplinado. Neste caso, o comandante da aeronave detém autoridade máxima para determinar a contenção de passageiro que desrespeite regras capazes de comprometer a segurança do voo, inclusive, determinar seu desembarque compulsório, para que seja recepcionado pela polícia federal.

2. Bagagem danificada. Nos casos de bagagem danificada durante o voo, seja despachada ou não (“de mão” ou “de bordo”), o passageiro deverá se dirigir imediatamente ao balcão da companhia aérea no desembarque e formalizar por escrito sua reclamação. Caso observe somente ao chegar em casa/no hotel, poderá ainda contatar algum representante da empresa aérea, no prazo de até 7 dias após o voo.

Caso comprovada a avaria, a companhia deverá substituir a bagagem por uma nova ou, se for o caso, indenizar pelos prejuízos, principalmente nos casos de violação de itens pessoais.

3. Bagagem extraviada. Já nos casos de extravio de bagagem, o passageiro também deve imediatamente notificar a companhia aérea da situação. A bagagem pode permanecer na condição de extraviada por 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Após esse prazo, caso não seja encontrada a bagagem, a companhia deverá indenizar o passageiro em até 7 dias.

Em caso de extravio de bagagem despachada, o passageiro deverá realizar o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) com a própria companhia aérea. Tal documento é de extrema importância para formalizar sua reclamação, iniciando-se os trâmites administrativos perante a companhia aérea, além de servir de subsídio para eventual ação judicial, se necessário.

Por isso, sempre é muito importante guardar o comprovante de despacho de bagagem e o bilhete, além do RIB para, caso não seja resolvido extrajudicialmente, o passageiro possa demandar judicialmente a companhia aérea para obter a reparação pelos danos.

4. Overbooking. É a venda de passagens além da capacidade do avião; ou ainda a troca por uma aeronave de capacidade menor ou por outras questões técnicas de segurança operacional. Essa prática é adotada pelas companhias para mitigar riscos de prejuízos operacionais, no entanto, prejudicam o consumidor, por não usufruir do voo inicialmente contratado ou do assento previamente reservado.

Em caso de preterição, isto é, quando a empresa aérea deixar de transportar o passageiro que se apresentou para embarque, deverá procurar por passageiros voluntários para serem reacomodados em outro voo, mediante compensação financeira negociada entre o passageiro voluntário e a empresa aérea, a ser paga imediatamente por transferência bancária, voucher ou em espécie.

Se mesmo assim houver passageiros preteridos, a companhia aérea deverá oferecer alternativas de reacomadação na mesma companhia ou mesmo em outra, a ser paga imediatamente por transferência bancária, voucher ou em espécie.

Há ainda a possibilidade de demandar a companhia aérea pelos prejuízos suportados, morais e materiais (como atrasos e perda de compromissos, etc.).

Em caso de conflito, embora não seja obrigatório, é sempre recomendável que o consumidor acione os canais de atendimento da companhia aérea para buscar uma solução, bem como tentar a negociação extrajudicial através de reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br (canal disponibilizado pela Senacon e apoiado pela Anac) ou mesmo pessoalmente através do PROCON do seu Estado.

Seja claro na sua opção (crédito, remarcação, reembolso, extravio e indenização de bagagem, etc.). Embora você não seja obrigado a aceitar eventual proposta, pode avaliar outras soluções apresentadas pela empresa aérea. Lembre-se de anotar os dados de atendimento (número de protocolo etc.) e peça comprovação do que foi combinado.

Se ainda assim persistir o litígio, o consumidor poderá propor uma ação perante o Poder Judiciário perante o Juizado Especial ou pela Justiça Comum.

É preciso ressaltar que, nos casos de compra de passagem aérea via agências de turismo, as regras podem mudar sendo necessária consultar a Lei n. 14.046/2020, que traz regras específicas.

Caso persistam as dúvidas, agende uma consulta com um advogado especializado!